卓越班組長(zhǎng)溝通之道

【課程背景】：

您在人際溝通中是否有下面的現(xiàn)象：

1. “他說了半天，我還是不清楚?！?/span>

2. “每次談話他總是以那種語氣?！?

3. “很多事情真是說也說不清楚?！?/span>

4. “他不應(yīng)該那樣說，真讓我失望?！?/span>

5. “這事你為什么不早說，害得我。。。”

6. “我以為他是這個(gè)意思，誰知道。。?！?/span>

7. “還沒等我說完，他就打斷了我的話?！?/span>

8. “已經(jīng)跟你強(qiáng)調(diào)多少遍了，怎么還出錯(cuò)？”

9. “我知道他說的沒錯(cuò)，但我就是接受不了?！?/span>

10. “那件事我沒有問清楚，他也沒及時(shí)說清楚?！?/span>

11. “教你那么多遍了，還出錯(cuò)，真是無語了！”

12. “我已經(jīng)通知他（他們）了，怎么能怪我？”

13. “不是老早已經(jīng)通知你了嗎，怎么還拖到現(xiàn)在？”

本課程根據(jù)職場(chǎng)人際溝通的原理原則，并在訪談?wù){(diào)研的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)參訓(xùn)學(xué)員人際溝通中遇到的實(shí)際問題，對(duì)人際溝通的典型工作情境（如：工作任務(wù)安排、工作總結(jié)報(bào)告、工作批評(píng)責(zé)備、工作肯定贊美、人際沖突處理、工作意見說服、工作績(jī)效面談、工作會(huì)議管理、工作臨時(shí)授權(quán)、團(tuán)隊(duì)士氣激勵(lì)、跨部門合作溝通…等）進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)啟發(fā)、研討和訓(xùn)練，提供實(shí)戰(zhàn)實(shí)用實(shí)效的人際溝通方法與工具，幫助學(xué)員領(lǐng)悟到人際溝通的原理原則、掌握人際溝通的要領(lǐng)和技巧，以提升學(xué)員人際溝通的管理能力，提升管理效益。

【培訓(xùn)對(duì)象】：

班組長(zhǎng)、工段長(zhǎng)、儲(chǔ)備干部、等基層管理干部。

【培訓(xùn)課時(shí)】：

精編版：12小時(shí)/2天

【培訓(xùn)方式】：

理念剖析+案例分析+觀看錄像+小組討論+分組競(jìng)賽+角色扮演+團(tuán)隊(duì)游戲+情境演練+技能測(cè)試+即時(shí)激勵(lì)+現(xiàn)場(chǎng)答疑+布置訓(xùn)后作業(yè)+項(xiàng)目經(jīng)理回訪+老師電話答疑+老師網(wǎng)絡(luò)答疑

【培訓(xùn)大綱】：

1. 測(cè)試：溝通能力水平能得幾分？

2. 同情心高效溝通的三大原理

3. 同情心溝通的四個(gè)層次

4. 高效人際溝通的天龍八部

5. 案例分享：人際溝通過程的五大障礙

6. 人際溝通中高效傾聽的五步法

1：同化－－以身體動(dòng)作和聲音積極回應(yīng)
2：復(fù)述－－適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方説過的話語
3：澄清－－適當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教岢瞿愕膯栴}
4：摘要－－適當(dāng)?shù)馗爬▽?duì)方説話的要點(diǎn)
5：確認(rèn)－－問對(duì)方，確保雙方看法一致

1. 人際溝通中有效說話的六個(gè)適當(dāng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：帶病上班報(bào)告工作

角色扮演：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練與指導(dǎo)

• 如何對(duì)下屬說話

• 如何對(duì)上司說話

• 如何對(duì)同事說話

1. 與部屬有效溝通的三大原則

第一條、有話讓部屬先說

第二條、緊急時(shí)主管先說

第三條、要關(guān)心你的部屬

1. 與部屬有效溝通的6大要領(lǐng)

1. 走動(dòng)管理，全面了解。

2. 平等交流，少打官腔。

3. 不急著說，先聽聽看。

4. 善于教導(dǎo)，指示清晰。

5. 公開表揚(yáng)，私下責(zé)備。

6. 善于引導(dǎo)，求同存異。

看錄像學(xué)溝通：90后的溝通技巧

看錄像學(xué)溝通：趙政委見俘虜

學(xué)員情境演練與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)

• 如何教導(dǎo)部屬？

• 如何安排任務(wù)？

• 如何贊美部屬？

• 如何指責(zé)部屬？

• 如何績(jī)效面談？

• 如何有效授權(quán)？

• 如何激勵(lì)部屬？

1. 與上司有效溝通的三大原則

第一條、有話我先說

第二條、合理地堅(jiān)持

第三條、心中有上司

1. 與上司有效溝通的六大要領(lǐng)

1. 工作做在前面，要主動(dòng)溝通。

2. 若有不同意見，要先表贊同。

3. 不作自我辯護(hù)，要感謝批評(píng)。

4. 不要討價(jià)還價(jià)，要克服困難。

5. 不單匯報(bào)問題，要提出方案。

6. 不單仔細(xì)聆聽，要確認(rèn)反饋。

*、學(xué)員情境演練與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)

• 如何接受上司的指示？

• 如何向上司報(bào)告工作？

• 被上司批評(píng)了怎么辦？

• 與上司意見不同咋辦？

• 如何接受上司的授權(quán)？

1. 跨部門溝通的三大原則

1、讓大家明白，跟我打交道保證不吃虧

2、能幫忙時(shí)，要盡量幫忙，不必太計(jì)較

3、希望大家如何對(duì)待我，先從自己做起

1. 跨部門溝通的六大要領(lǐng)

1. 易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)。

2. 要平等協(xié)商 ，積極合作。

3. 界定職責(zé)，減少邊際責(zé)任。

4. 忌山頭主義，顧全大局。

5. 造溝通氛圍，勿恃職自重。

6. 若發(fā)生沖突，則反求諸己。

放下自我，尊重為本

• 先進(jìn)來的，都是師傅。

• 改變自己，影響別人。

• 理解對(duì)方，給足面子。

穩(wěn)定情緒，創(chuàng)建氛圍

• 先處理心情，再處理事情。

• 合適的時(shí)機(jī)，合適的場(chǎng)合。

• 能聽逆耳言，能說順耳話。

克服本位，顧全大局

• 輪流換崗，換位思考。

• 公司在前，部門在后。

• 吃得了虧，受得了冤。

山不過來，我就過去

• 事前計(jì)劃周詳，提前通報(bào)。

• 事中主動(dòng)跟進(jìn)，及時(shí)協(xié)調(diào)。

• 事后主動(dòng)反饋，及時(shí)報(bào)告。

作業(yè)接口，簡(jiǎn)化明確

• 簡(jiǎn)化作業(yè)，優(yōu)化流程。

• 口說無憑，立字為據(jù)。

• 分工明確，合作為本。

不同意見，求同存異

• 態(tài)度熱情，方法靈活。

• 分析利弊，雙贏思維。

• 得理饒人，給足面子。

學(xué)員情境演練與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)：

• 如何通知信息？

• 如何處理沖突？

• 如何申請(qǐng)幫助？

• 不配合怎么辦？

要點(diǎn)總結(jié)、收獲分享、問題答疑、訓(xùn)后轉(zhuǎn)化六步法

【培訓(xùn)表格】：

訓(xùn)前管理問題調(diào)研問卷

姓名：公司： 部門：   班組人數(shù)：

提示：職場(chǎng)人際溝通中出現(xiàn)的困惑或問題

訓(xùn)中學(xué)員課堂表現(xiàn)記分表

小組名稱：組長(zhǎng)：                培訓(xùn)主題：     

訓(xùn)后學(xué)習(xí)效果轉(zhuǎn)化“六步法”

姓名：公司： 部門：   培訓(xùn)主題：

*備 注： 問題改善請(qǐng)附《問題改善報(bào)告表》