培訓對象：

面向核心客戶服務(wù)團隊包括管理層

課程目標：

根據(jù)帕雷托原理，20%的核心客戶能給公司帶來80%的收入。所以提升核心客戶的服務(wù)對公司的主要營收至關(guān)重要。而且與核心客戶的交往又以面對面交往為主。本課程針對這個特點，除了講解大客戶管理概念及主要管理方法外，加強了對學員以人為本的DISC技能的練習，還從對客戶的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析入手，重點掌握STAR的完整的業(yè)務(wù)處理能力，最后達到為公司發(fā)展忠誠客戶的能力。

注：大綱中藍色標注為需要需要參與的案例討論題目及互動練習

課程時間：

1天(9 am ~ 5 pm)

課程大綱：

上午（注：核心客戶在培訓術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：

• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點

• 如何發(fā)展忠誠客戶–4個R的好處

• 我們需具備的服務(wù)技能

• 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實

• 什么叫大客戶服務(wù)技巧？

• 大客戶的篩選考量因素

• 大客戶的管理方法與目的

• 心態(tài)調(diào)整

• 半杯水哲學與吃葡萄哲學

• 什么叫“心中有佛”

• 分組練習- 學會欣賞別人

• 積極說話的語氣練習

• 什么是對待壓力的積極心態(tài)？

• 學會積極思維方式：

• 客服人員的人際交流基本功

• 人際關(guān)系的冰山模式–如何了解對方的需求？

• 冰山模式舉例

• 冰山模式告訴我們什么道理？

• 抓住了客戶的需求就抓住了解決問題的關(guān)鍵

• 溝通中的兩種需求–人際需求和業(yè)務(wù)需求

• 案例：如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求？

• 學員白板練習：我能想到的兩種需求

• 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序

• 學員練習：你如何應(yīng)對這樣的客訴？

• 討論：我們從這個練習學到了什么？

下午（下午會安排更多的練習與互動以保持學員的積極參與）：

• 與高端客戶面對面打交道的DISC實用分析法

• D.I.S.C.各類型的行為特征

• 你自己屬于什么類型？

• 如何從身體語言來判斷別人的類型？

• 如何根據(jù)不同類型來調(diào)整我們的應(yīng)對方式？

• 如何運用DISC來避免與客戶的交流障礙？

• 高端客戶需要的S.T.A.R. 服務(wù)技能：

• 什么叫S.T.A.R？

• S –一站式服務(wù)

• T - 專業(yè)、可靠

• A –換位體諒

• R –靈活變通

• 白板練習–我們對STAR 的認識

• 錄像觀摩–他們是如何做到S.T.A.R.的？

• 全天小結(jié)與學員問答

結(jié)束