培訓(xùn)對象：

面向所有服務(wù)團(tuán)隊包括管理層

課程目標(biāo)：

客服技巧是一門和人打交道的技巧，和人打交道離不開心理學(xué)知識。但是將心理學(xué)應(yīng)用于企業(yè)運作實際在我國起步較晚。本課程專為服務(wù)行業(yè)所設(shè)計，特點是從對客戶的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析入手，引導(dǎo)客服人員掌握以人為本的客服技能，從心理素質(zhì)上與服務(wù)技能上提高學(xué)員對棘手的客訴的業(yè)務(wù)處理能力，從而達(dá)到客戶滿意，公司滿意，同時還能提升客服人員的工作成就感。

注：大綱中藍(lán)色標(biāo)注為需要需要參與的案例討論題目及互動練習(xí)

課程時間：

1天 (9 am ~ 5 pm)

課程大綱：

上午：

• 客服人員的心態(tài)調(diào)整

• 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實

• 半杯水哲學(xué)與吃葡萄哲學(xué)

• 什么叫“心中有佛”

• 分組練習(xí) - 學(xué)會欣賞別人

• 積極說話的語氣練習(xí)

• 什么是對待壓力的積極心態(tài)？

• 什么叫積極思維方式，對我們有什么好處？

• 客服人員的人際交流基本功

• 人際關(guān)系的冰山模式 – 如何了解對方的需求？

• 冰山模式舉例

• 冰山模式告訴我們什么道理？

• 抓住了客戶的需求就抓住了解決問題的關(guān)鍵

• 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務(wù)需求

• 案例：如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求？

• 學(xué)員白板練習(xí)：我能想到的兩種需求

• 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序

• 學(xué)員練習(xí)：你如何應(yīng)對這樣的客訴？

• 討論：我們從這個練習(xí)學(xué)到了什么？

• 客戶的行為與個性分析 – DISC實用分析法

• D.I.S.C.各類型的行為特征

• 你自己屬于什么類型？

• 如何從身體語言來判斷別人的類型？

• 如何根據(jù)不同類型來調(diào)整我們的應(yīng)對方式？

下午（下午會安排更多的練習(xí)與互動以保持學(xué)員的積極參與）：

• 想客戶所想，急客戶所急的3A高效客訴處理模式：

• 確認(rèn)、感謝、肯定處理方案

• 錄像觀摩與學(xué)員練習(xí)：如何運用3A模式

• 學(xué)員模擬狀況處理練習(xí)

• 建立讓客戶信賴的S.T.A.R. 服務(wù)技能：

• 什么叫S.T.A.R？

• S – 一站式服務(wù)

• T - 專業(yè)、可靠

• A – 換位體諒

• R – 靈活變通

• 白板練習(xí) – 我們對STAR 的認(rèn)識

• 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的？

• 全天小結(jié)與學(xué)員問答

 結(jié)束