人人都要以客戶為中心

課程大綱

理論篇：以客戶為中心的內(nèi)涵
一、華為企業(yè)文化的形成過程
1：第一階段：創(chuàng)業(yè)階段，口號(hào)滿天飛
2：第二階段：走出混沌——《華為基本法》
3：第三階段：從哲學(xué)到實(shí)踐：愿景-使命-價(jià)值觀
二、華為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀解讀
1：以客戶為中心
2：以奮斗者為本
3：長期艱苦奮斗
4：持續(xù)自我批判
三、人人都要以客戶為中心
1：客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶（What）

2：為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)和企業(yè)人存在的唯一目的（Why）
3：華為以客戶為中心的四個(gè)層次（How）

案例研討：
1：商業(yè)環(huán)境變化：VUCA時(shí)代來臨

2：客戶需求改變：從大需求到定制化
3：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整：單個(gè)產(chǎn)品VS端到端的解決方案
4：組織結(jié)構(gòu)變革：從“狼狽組織”到“鐵三角”

實(shí)踐篇：以客戶為中心的方法論
第一層次：響應(yīng)明確的客戶需求

1：傾聽是溝通的基礎(chǔ)

2：五種客戶需求溝通的方法

3：直接采集和間接采集方法

4：KANO需求模型在工作中的應(yīng)用

案例研討：有效傾聽的技巧

案例研討：制定項(xiàng)目方案的關(guān)鍵

案例研討：內(nèi)部客戶需求調(diào)研表設(shè)計(jì)

第二層次：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足客戶未明確表達(dá)的需求

1：偽需求PK真實(shí)需求

2：需求的場(chǎng)景和交互性

3：了解上級(jí)需求（向上溝通五步法）

4：不同層級(jí)客戶需求的差異

案例研討：不同層級(jí)客戶的特點(diǎn)和興趣點(diǎn)？

案例研討：為什么要帶著方案去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通？

第三層次：探索并滿足客戶的潛在需求

1：挖掘客戶的隱性需求

2：先安撫情緒再講道理

3：Y模型在工作中的應(yīng)用

4：項(xiàng)目干系人需求管理策略

案例研討：非暴力溝通案例討論

案例研討：項(xiàng)目干系人權(quán)利/利益矩陣在工作中的應(yīng)用

第四層次：想客戶所未想，創(chuàng)造性地服務(wù)客戶

1：超越客戶的需求

2：跨部門（合作伙伴）溝通六步法

3：為客戶提供端到端的解決方案

3：用戶體驗(yàn)地圖在工作中的應(yīng)用

案例研討：任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享

案例研討：下一道工序就是你的客戶

案例研討：急客戶之所急，創(chuàng)造性的服務(wù)客戶

總結(jié)與回顧