《航空標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

對(duì)象

接觸對(duì)客服務(wù)的人員

目的

航空服務(wù)是服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，代表了國(guó)際的形象，然而隨著社會(huì)的快速發(fā)展，關(guān)乎于精神層面的顧客服務(wù)的要求也越來越高，越來越多的企業(yè)希望能夠效仿航空公司，定制專屬于本企業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)的品牌形象和社會(huì)美譽(yù)度。

內(nèi)容

課題一：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)——你的服務(wù)價(jià)值百萬

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)訓(xùn)練是只是學(xué)習(xí)技巧，而高端的客戶服務(wù)更注重培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)。

第一篇:高品質(zhì)服務(wù)心法修煉

1.快樂工作心態(tài)管理

2.服務(wù)意識(shí)修煉

1)服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)游戲

2)什么是客戶服務(wù)？

3)什么是客戶服務(wù)意識(shí)？

4)用戶體驗(yàn)是成敗的關(guān)鍵

5)提升客戶體驗(yàn)必學(xué)技能——用戶思維

6)提升顧客體驗(yàn)六大招式（課題二具體闡述）

培訓(xùn)課題二：提升客戶體驗(yàn)六大招式訓(xùn)練

通過我們自身的進(jìn)化提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)品質(zhì)

第一篇：職場(chǎng)專業(yè)形象塑造

1.精心打造專業(yè)形象-首輪效應(yīng)

2.國(guó)際形象溝通原則——信息的傳遞公式

3.男士發(fā)型要求

4.女士發(fā)型要求

5.男員工儀容基本要求

5.女員工儀容七大自照及化妝要求

6女員工服飾禮儀

7.男員工服飾禮儀面部妝容禮儀

8.配飾及個(gè)人衛(wèi)生

第二篇：學(xué)會(huì)使用身體語言——身體語言訓(xùn)練課

1.用微笑傳遞熱情 ——微笑操練習(xí)打動(dòng)人心的微笑

2.會(huì)說話的眼睛——180度眼神交流法增加顧客信任感

3.練習(xí)自信挺拔的站姿

只要全體員工把腰板挺直，顧客的整體印象就能提升30%

4.熱情大方的走姿訓(xùn)練

5.自信得體的蹲姿訓(xùn)練

6.落落大方的坐姿訓(xùn)練

7.服務(wù)中的手勢(shì)訓(xùn)練——讓你的手發(fā)揮神奇的溝通力

手嘴并用，可以大幅提升顧客對(duì)我們的印象

1)指引方向時(shí)

2)給顧客領(lǐng)路時(shí)

3)向顧客展示商品時(shí)

4)馬上行動(dòng)起來吧——情景實(shí)操演練

第三篇：讓人舒服的服務(wù)禮儀——服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)節(jié)訓(xùn)練

1.與客戶問候的3中方式

1)微笑點(diǎn)頭禮

2)鞠躬禮

3)握手禮

2.遞送茶水的禮儀

3.遞接物品的禮儀

1)遞筆

2)遞送文件

3)遞接名片

4)收銀人員的遞送禮儀

5)專業(yè)崗位的特殊物品遞接

4.電話禮儀

1)如何接聽電話

2)如何讓客戶等候

3)如何轉(zhuǎn)接電話

4)如何記錄留言

5)以積極的語氣結(jié)束通話

6)實(shí)操訓(xùn)練

5.接待引領(lǐng)禮儀三步曲——標(biāo)準(zhǔn)化流程訓(xùn)練

1)禮遇顧客

2)親切詢問

3)引領(lǐng)帶路

三步曲標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)操情景演練

6.超越顧客的禮儀

7.主陪顧客參觀的禮儀

8.送別客人的禮儀

第四篇：學(xué)會(huì)說服務(wù)中的甜言蜜語

1.語言的色彩——你的聲音傳遞情感

2.服務(wù)用語的禮儀

3.備好一句話，打動(dòng)顧客心

4.不同工作場(chǎng)景的最優(yōu)服務(wù)話術(shù)及場(chǎng)景化訓(xùn)練

第五篇：常用服務(wù)流程細(xì)化及現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

作用：標(biāo)準(zhǔn)化流程凸顯專業(yè)度，并最大程度減少工作出錯(cuò)率

1.迎客的服務(wù)規(guī)范

2.接待引領(lǐng)顧客的服務(wù)流程

3.收銀人員的服務(wù)規(guī)范流程

4.辦理會(huì)員卡的服務(wù)規(guī)范流程

5.禮品兌換的相關(guān)流程

6.巡場(chǎng)的服務(wù)規(guī)范

7.投訴處理的規(guī)范流程

8.其他相關(guān)崗位的規(guī)范工作流程

此項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容需要結(jié)合培訓(xùn)前期到店考察，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，制定專業(yè)有效的服務(wù)流程

培訓(xùn)課題三：學(xué)員結(jié)業(yè)匯報(bào)與考核

以規(guī)定情景劇的形式，考核員工一天的所學(xué)內(nèi)容