服務人員綜合素養(yǎng)能力提升

【服務人群】

各服務行業(yè)：如餐飲酒店業(yè)、店面銷售業(yè)、醫(yī)護人員、交通司乘、電信通訊、各企事業(yè)服務窗口等

【課程優(yōu)勢】

課程板塊全面、課程內容迭代優(yōu)化迅速緊跟時代變遷、行業(yè)差異化細分、培訓方案專屬設計制定、課堂多元化呈現(xiàn)、授課技巧成熟靈活、培訓效果轉化落地率高、從意識心態(tài)到行為結果的覺醒、自持時效長久、推動個人及組織不斷提升進步、提高企業(yè)內部效能、提升團隊凝聚力、提升基層員工配合度、優(yōu)化人力資源管理、塑造企業(yè)品牌口碑、提升企業(yè)行業(yè)競爭力、增加企業(yè)營收

【課程板塊簡介】

一、 從“新/心”而發(fā)的服務新概念

1、“新”與“心”的聯(lián)動- -服務新概念

2、帶你走進服務“新世界”- -詮釋服務的全新視角

3、“服務”的雙向性表達- -對象、心態(tài)、價值三維度

二、幸福職場、情壓疏導（可作為獨立單元板塊進行培訓講解）

1、正確認知情緒與壓力

2、情緒的積極轉化

3、壓力的疏導與排解

4、樂活職場、幸福人生

三、 優(yōu)質服務的視覺印象法則

• 優(yōu)質服務的視覺營銷

1、首因效應在優(yōu)質服務視覺營銷過程中的積極意義

2、視覺營銷在行業(yè)細分細化中的具體應用

3、視覺營銷落地過程中的標準、規(guī)范及呈現(xiàn)

4、服務人員的視覺營銷面部管理（行業(yè)、層級、訴求表達）

5、服務人員的視覺營銷發(fā)型管理（行業(yè)、層級、訴求表達）

6、優(yōu)質服務形象視覺營銷的核心關鍵- -得體、匹配

• 優(yōu)質服務形象的行業(yè)規(guī)范塑造

1、行業(yè)規(guī)范形象塑造的積極意義

2、行業(yè)規(guī)范形象塑造（男士、女士）的標準與落地效果呈現(xiàn)

3、企業(yè)徽章的宏觀意義與重要性

4、優(yōu)質服務形象行業(yè)規(guī)范塑造核心關鍵- -匹配、整潔、完整、統(tǒng)一等

四、 傳遞有溫度的優(yōu)質服務

1、“表情”是優(yōu)質服務雙向傳遞的橋梁

2、笑容的溫度就是優(yōu)質服務的“滿意度”

3、目光中的“傳情達意”

4、沉浸劇場ABC- -讓你的表情更有溫度

五、服務流程中“優(yōu)質”的表達與呈現(xiàn)

1、服務流程中每個節(jié)點都是體現(xiàn)“優(yōu)質”的關鍵

2、優(yōu)質服務心態(tài)“站”位法則- -站姿、站位、站距

3、“走”出品質感與專業(yè)化- -走姿、走位、借位、換位、待位

4、“坐”出優(yōu)質服務新標準- -靜態(tài)與動態(tài)的關鍵體勢語表達

5、低體勢服務過程中的“平等與尊重”

6、“手”當其沖的優(yōu)質服務動態(tài)呈現(xiàn)- -示位與引領

7、鞠躬在動態(tài)服務中的正確展示- -角度與風采

六、 高情商溝通助力優(yōu)質服務

1、溝通在優(yōu)質服務過程中的重要作用

2、優(yōu)質服務中傾聽的重要性- -尊重/思考/對策

3、用聆聽傳遞無聲的優(yōu)質服務

4、語言藝術- -“說”出來的優(yōu)質服務

5、優(yōu)質服務過程中的“禮貌用語”

6、優(yōu)質服務過程中的禁音與禁語- -沉默的智慧

7、5G時代的溝通工具使用技巧（手機、微信的尊客留客技巧）（可作為獨立單元板塊進行培訓講解）

七、 優(yōu)質服務動態(tài)流程- -點/線/面（一對一定制）

1、優(yōu)質服務第一步- -迎（表情、語言、動作、情緒表達）

2、優(yōu)質服務第二步- -引（手勢、位勢、平層、上下樓、電梯）

3、稱呼中的尊重- -稱呼（表情、語言、動作、情緒表達）

4、物品遞送過程中的優(yōu)質細節(jié)呈現(xiàn)（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達）

5、握出來的優(yōu)質服務（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達）

6、優(yōu)質服務過程中的精準位序表達（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達）

7、優(yōu)質服務的完美收官- -送（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達）

八、 逆勢而行- -客訴的機遇轉化

1、客戶的類型分析（九型分析法&DISC分析法）

2、客戶投訴、抱怨的心理分析（心理樹冠與心理樹根）

3、投拆、抱怨的類型分析

4、客戶投訴的有效解決步驟及實施

5、 輿情的判斷與快速解決（可作為獨立單元板塊進行培訓講解）

6、逆轉心態(tài)調整與修煉（陽光法則）

九、 優(yōu)質服務綜合演練

1、服務案場的實地動線設計與優(yōu)化（一對一、點對點、人對人）

2、優(yōu)質服務動線過程中點對點（人對人）模擬實操

3、優(yōu)質服務規(guī)范操（分行業(yè)/服務語言與服務行為舉止的強化記憶高效訓練法）

十、情景化試題展示（培訓結業(yè)考核/復盤）