第一部分：顧客消費(fèi)心理分析

一：顧客性格分析

• 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

• 四種性格的短片片斷觀看及分析討論

• 針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧

• 針對(duì)四種顧客性格的營(yíng)銷(xiāo)策略

• 自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

二：顧客性別分析

• 女性消費(fèi)心理分析；

• 男性消費(fèi)心理分析；

• 針對(duì)顧客性別的溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

• 案例分析、模擬演練

三：顧客年齡分析

• 青少年消費(fèi)心理分析；

• 中年消費(fèi)心理分析；

• 老年消費(fèi)心理分析；

• 針對(duì)不同年齡顧客的溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

• 案例分析、模擬演練

四：顧客職業(yè)分析

• 機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位人員消費(fèi)心理分析；

• 傳統(tǒng)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析

• 新經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析；

• 針對(duì)學(xué)員所在行業(yè)的幾種顧客職業(yè)消費(fèi)心理分析

• 針對(duì)不同職業(yè)顧客的溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

• 案例分析、模擬演練

五：顧客地域分析

• 農(nóng)村人員消費(fèi)心理分析；

• 城市人員消費(fèi)心理分析；

• 全國(guó)各地典型消費(fèi)心理分析

• 針對(duì)不同地域顧客的溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

• 案例分析、模擬演練

第二部分: 消費(fèi)者心理

一：顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度分析

• 七種顧客購(gòu)物態(tài)度特點(diǎn)描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）；

• 七種顧客購(gòu)物態(tài)度的弱點(diǎn)分析

• 針對(duì)七種顧客購(gòu)物態(tài)度的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

二 ：顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析

• 七種顧客購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)描述（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

• 七種顧客購(gòu)買(mǎi)心理的弱點(diǎn)分析

• 針對(duì)七種顧客購(gòu)買(mǎi)心理的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

• 案例分析

• 模擬演練

三：顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析：

• 八種顧客購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)描述（習(xí)慣性、理智型、沖動(dòng)型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

• 八種顧客購(gòu)買(mǎi)行為弱點(diǎn)分析

• 針對(duì)八種顧客購(gòu)買(mǎi)行為的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

• 案例分析

• 模擬演練

四：顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)心分析

• 11種顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析（營(yíng)銷(xiāo)商/運(yùn)營(yíng)商、現(xiàn)場(chǎng)溝通、品牌文化、價(jià)格、功能品質(zhì)、促銷(xiāo)政策、售后服務(wù)、利益點(diǎn)、附加值、感覺(jué)）

• 針對(duì)11種顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧

• 針對(duì)11種顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

• 案例分析

• 模擬演練

五：顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

• 二種顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）

• 二種顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

• 針對(duì)二種顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

• 案例分析

模擬演練

第三部分：顧客的常見(jiàn)心理深度分析

一：客戶(hù)的角色心理——我本來(lái)就是“上帝”

• 為什么客戶(hù)總把自己當(dāng)成“上帝”？

二：客戶(hù)的獵奇心理——時(shí)髦奇特才好追趕潮流

• 為什么客戶(hù)大多不喜歡普遍存在的產(chǎn)品

• 為什么越是有神秘感的產(chǎn)品客戶(hù)越喜歡

三：客戶(hù)的面子心理——買(mǎi)/不買(mǎi)會(huì)不會(huì)很丟人？

• 客戶(hù)愛(ài)面子勝過(guò)愛(ài)產(chǎn)品的緣由

• 隱瞞真實(shí)想法只因害怕有失面子

四：客戶(hù)的占便宜心理——我就是享受占便宜的感覺(jué)

• 貪圖便宜是客戶(hù)常見(jiàn)心理傾向

• 大部分客戶(hù)的目標(biāo)永遠(yuǎn)是物美價(jià)廉

• 占便宜只是一種心理滿(mǎn)足

• 占便宜同時(shí)意味著“無(wú)功不受祿”

五：客戶(hù)的虛榮心理——買(mǎi)東西也要風(fēng)風(fēng)光光

• 利用客戶(hù)虛榮心理，變成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

• 男女虛榮心理有別，差異對(duì)待是良策

六：客戶(hù)的從眾心理

• 有從眾心理的客戶(hù)對(duì)周?chē)h(huán)境和社會(huì)風(fēng)氣較敏感

• 激活從眾式心理的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

七：客戶(hù)的逆反心理——我偏不想像你說(shuō)的那么做

• 為何苦口婆心推薦客戶(hù)反而拒絕

• 好奇心受阻導(dǎo)致逆反情緒產(chǎn)生

• 越是得不到的東西就越想擁有

• 反向思維出發(fā)消除逆反心理

八：客戶(hù)的沖動(dòng)心理——只要我喜歡，價(jià)錢(qián)都是浮云

• 不會(huì)貨比三家、討價(jià)還價(jià)的沖動(dòng)型客戶(hù)

• 買(mǎi)得快，后悔更快

• 易于被情感觸動(dòng)和攻擊

九：客戶(hù)的安全心理——我買(mǎi)了會(huì)不會(huì)上當(dāng)吃虧？

• 渴望產(chǎn)品不出任何問(wèn)題

• 得不到保障難以下決心購(gòu)買(mǎi)

• 你在客戶(hù)眼中只是陌生人

• 誰(shuí)能滿(mǎn)足客戶(hù)安全心理誰(shuí)就能抓住客戶(hù)心

十：客戶(hù)的隱秘心理——我的想法不會(huì)輕易讓你知道

• 有一種客戶(hù)喜歡采取“秘密行動(dòng)”

• 內(nèi)心真實(shí)想法不想被人發(fā)現(xiàn)

• 直到全部疑慮解除才會(huì)購(gòu)買(mǎi)

第四部分：消費(fèi)者行為分析

一：消費(fèi)者行為研究概述

• 消費(fèi)者和消費(fèi)者行為

• 研究消費(fèi)者行為的意義

二:消費(fèi)者決策過(guò)程

• 購(gòu)買(mǎi)決策的參與者

• 購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型

• 購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程

三:需要與動(dòng)機(jī)

• 消費(fèi)者的需要

• 消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)

• 早期動(dòng)機(jī)理論

• 現(xiàn)代動(dòng)機(jī)理論

四：消費(fèi)者態(tài)度的形成與改變

• 消費(fèi)者態(tài)度概述

• 消費(fèi)者態(tài)度的改變

五：個(gè)性、自我概念與生活方式

• 消費(fèi)者的個(gè)性

• 消費(fèi)者的自我概念

• 消費(fèi)者的生活方式

六：文化與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為

• 文化概述

• 消費(fèi)者的文化價(jià)值觀

• 影響非語(yǔ)言溝通的文化因素

七：社會(huì)階層與消費(fèi)者行為

• 社會(huì)階層概述

• 2．不同社會(huì)階層消費(fèi)者的行為差異

• 3．社會(huì)階層與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

八： 社會(huì)群體與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為

• 社會(huì)群體概述

• 參照群體對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響

• 角色與購(gòu)買(mǎi)行為

• 群體壓力與從眾

九： 家庭與消費(fèi)者行為

• 家庭與住戶(hù)

• 家庭生命周期與家庭人員角色

• 家庭購(gòu)買(mǎi)決策